La gestión o administración de una organización con un enfoque en sus procesos, es el modelo de gestión internacionalmente recomendado para lograr la mejora contínua organizacional. Aquí la definición en Wikipedia https://goo.gl/5FWdGl

Un proceso es un conjunto de actividades, secuenciales o inter-relacionadas que permiten que un elemento de entrada se convierta en un elemento de salida haciendo uso de recursos controlados para asegurar un nivel de desempeño.

En una organización industrial como por ejemplo que produzca productos de madera, un proceso puede iniciarse con el pedido del cliente de fabricación de un lote o una unidad de producto, con ese pedido se asignan recursos como: mano de obra, maquinaria específica, materia prima, materiales como pega, tornillos, pintura o laca, uso del taller con sus servicios generales, etc.; todos los recursos deben estar controlados, así por ejemplo la mano de obra debe ser calificada, debe conocer exactamente la manera de hacer o recibir capacitación, de lo contrario el producto sufrirá las consecuencias de re proceso o falla y rechazo. Existen múltiples factores que deben controlarse para asegurar la calidad del producto.

En una organización de servicios, como ejemplo una clínica, el proceso se inicia con la solicitud de ingreso de un médico tratante para que un paciente sea admitido para a la clínica para tratamiento de su enfermedad, el cual podrá ser tratamiento clínico en el cual el paciente es hospitalizado y recibirá medicación intravenosa o algún tratamiento que no puede realizarse en casa mientras no se encuentre estable el paciente; otro tratamiento es quirúrgico, en el cual se resuelve o alivia la enfermedad del paciente mediante una operación o cirugía, en estos casos es fundamental la competencia técnica y conductual del personal, el uso de equipos que estén en condiciones de uso apropiadas, etc., de lo contrario se presentarán demoras en actos quirúrgicos porque el personal auxiliar no está preparado, no conoce el tipo de cirugía o instrumental que se debe usar, o el cirujano no puede hacer una cirugía sin contratiempos porque el equipo no funciona adecuadamente, etc. Existen múltiples condiciones que deben ser controladas para asegurar la calidad de la atención.

La estructura administrativa basada en procesos, define con claridad el objetivo de cada proceso, quien es el responsable, cuales son las competencias que debe tener, asigna los recursos y los controla para medir la calidad del producto ó servicio que se entrega al cliente.

Cuando no existen procesos, el personal no conoce exactamente sus funciones, no conoce que recursos se deberían usar, donde están, cómo se operan los recursos, entonces hay fallas, daños, pérdidas de todo tipo, y aún cuando la organización subsista y hasta crezca en ventas, las pérdidas acumuladas son significativas y las fallas en los procesos que no están controlados podrían acarrear serias consecuencias, incluso el cierre del negocio.

La gestión por procesos facilita la administración al tener delegadas funciones específicas y claras a un grupo de funcionarios responsables que ya saben que les corresponde hacer y que recursos están a su disposición y sobre los cuales deben rendir cuentas, facilita la incorporación de nuevo personal porque ya han preparado sesiones de inducción y se han designado responsabilidades de validación por superiores, facilita la capacitación y evaluación de desempeño ya que se han determinado las competencias requeridas para cada puesto y la mejor manera de evaluar lo que és importante.

La gestión por procesos permite integrar equipos de trabajo que conocen lo que su organización produce o sirve, se establecen mecanismos que faciliten el trabajo y faciliten el control de la operación para servir mejor al cliente.

Si las organizaciones no resuelven las quejas de sus clientes están condenadas al fracaso, una queja es una bendición en cuanto la mayoría de cliente son se queja, es apenas la punta de un iceberg que debe ser investigada hasta resolver de raíz el asunto.

Una gestión por procesos permite tener mediciones, indicadores, para reconocer tempranamente cuando las cosas se salen de control y aplicar correcciones.

Una gestión por procesos es la base para un sistema de gestión de la calidad, si una organización se administra asegurando sus niveles de calidad, está asegurando su futuro.

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